Szolgáltatásmarketing[szerkesztés]
Manapság a marketingmix négy eleme gyakran más elemekkel is kiegészül, az egyik legismertebb ilyen terület a szolgáltatásmarketing. A marketingtudomány termékekre vonatkozó műveletei legtöbbször a szolgáltatásokra is érvényesek, utóbbiak azonban néhány olyan különleges tulajdonsággal is rendelkeznek, amelyeket a termékekre fókuszáló marketing nem tud kezelni. A szolgáltatások jellegzetességeit, sajátos kutatási eljárásait, gyakorlatát foglalja össze a szolgáltatásmarketing.
A szolgáltatásokat a termékektől alapvetően az alábbi négy tulajdonságuk különbözteti meg[1] (ezeket a tulajdonságokat azok angol kezdőbetűiből HIPI-nek is szokták rövidíteni):
- Változékonyság (heterogeneity): a szolgáltatások minősége ingadozó, melynek legfőbb oka az emberi tényező jelenléte. A szolgáltatások minősége sohasem lehet teljesen megegyező.
- Megfoghatatlanság (intangibility): a szolgáltatásokat lehetetlen kézbe venni és megnézni.
- Tárolhatatlanság (perishability): a szolgáltatások nem raktározhatóak vagy készletezhetőek, így nem vehetjük őket igénybe egy másik időpontban.
- Egyidejűség (inseparability): a legtöbb esetben a szolgáltatások előállítása, megvásárlása és igénybevétele ugyanabban az időben történik.
Ebből kifolyólag a szolgáltatások esetén többféle tulajdonságról beszélhetünk:
- Kutatható tulajdonságok: a szolgáltatás azon jellemzői, amelyeket igénybevétel előtt meg tudunk vizsgálni, képesek vagyunk értékelni.
- Tapasztalati tulajdonságok: a szolgáltatás azon jellemzői, amelyekről csak a igénybevétel után vagyunk képesek véleményt mondani.
- Bizalmi tulajdonságok: a szolgáltatás azon jellemzői, amelyeket még a igénybevétel után sem vagyunk képesek értékelni.
Ennek következtében a szolgáltatások esetében általában a "7P"-t alkalmazzák, mely a "4P"-hez képest a következő elemekkel egészül ki:
- Emberi tényezők (people): a szolgáltatást nyújtó személy vagy személyzet.
- Tárgyi környezet (physical evidence): a szolgáltatás környezete, a szolgáltatás megfogható elemei (például a helyszín, a bútorok, a dekoráció, stb.).
- Folyamat (process): a fogyasztó kiszolgálásának a folyamata (a várakozási idő, a rugalmasság, az alkalmazott technológia, stb.)
A marketinget befolyásoló külső tényezők[szerkesztés]
A marketingmixben megismert eszközök mind olyan eszközök, amelyekre a szervezet közvetlenül tud hatni. A vállalatok marketingtevékenységét azonban számos olyan külső tényező befolyásolja, amelyekre a vállalatoknak elenyésző vagy egyáltalán nincs ráhatása. Ezen tényezők vizsgálásához nyújt jó alapot az úgynevezett PESTEL elemzés. A PESTEL elemzés során hat tényezőt veszünk figyelembe (a PESTEL név a vizsgálandó faktorok angol kezdőbetűiből tevődik össze):[3]
- politikai (political) tényezőket (például bürokrácia, korrupció, szólásszabadság, stb.)
- gazdasági (economic) tényezőket (például gazdasági növekedés, infláció/defláció, munkanélküliség, stb.)
- társadalmi (social) tényezőket (például népesség, életmód, kultúra, stb.)
- technológiai (technological) tényezőket (például infrastruktúra, stb.)
- környezeti (ecological) tényezőket (például fenntartható termékkialakítás, stb.)
- jogi (legal) tényezőket (például reklámtörvények, versenyjogi törvények, stb.)
Ajánlott bejegyzések:
A bejegyzés trackback címe:
Kommentek:
A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.
